纠纷快处暖人心 敬老服务显担当

本报记者 李娜 刘哲

2025年6月27日，90多岁的消费者周奶奶到内蒙古自治区消费者权益保护服务中心（以下简称“消保中心”）咨询，称其于近期在内蒙古国际会展中心展销会某摊位上，用现金320元购买驼绒裤1条、手套1副。回家试穿后感觉驼绒裤上身不舒适，想要全额退款。接待过程中，因周奶奶没有联系方式、无法提供商品信息、被投诉方信息等，工作人员耐心地向周奶奶说明投诉登记所需信息，告知其可由子女或社区工作人员协助电话联系消保中心进行登记投诉；如出行和行动不便，必要时也可联系工作人员上门接诉。

7月10日，周奶奶再次来到消保中心，但仍无法提供被投诉方信息。工作人员通过商品吊牌信息几经周折联系到驼绒裤生产厂家——阿拉善右旗胡杨驼绒厂并说明情况，厂家当即表示立马派专员到消保中心核实商品情况、处理退货事宜。最终在生产厂家的积极配合下，“一手退钱、一手退货”，为消费者周奶奶完成了这次“无理由退货”,周奶奶对处理结果非常满意，激动不已地赞叹道：“头一次遇到这么好的单位，还有这么多认真负责的年轻人，感谢共产党培养的好干部。”

近年来，消保中心全力保障群众诉求渠道“7×24小时”畅通。2025年上半年，共通过0471-12315话务平台接听、登记群众投诉2.76万件、举报0.44万件、咨询7.26万件，以实际行动搭建起市场监管部门与消费者沟通的桥梁纽带。

下一步，针对“一老一小”、行动不便等特殊群体来访来诉不断增多的工作实际，将尽快研究出台针对特殊群体个性化服务的工作规定，细化落实“以人为本、服务群众”的工作原则，进一步做好服务“一老一小”、维护特殊群体消费者合法权益的相关工作。