中保协发布《保险机构适老服务规范》 推动行业服务适老化标准化建设

本报讯（记者 袁新建）5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》（以下简称《规范》），旨在通过标准化指引提升保险行业对老年群体的服务质量，积极响应国家应对人口老龄化战略。

规范制定背景与核心内容

《规范》由国寿寿险、阳光产险牵头，多家头部保险机构参与编制，历时一年多完成。编制过程中深入调研老年客户在保险服务各环节的痛点，总结行业优秀经验，并广泛征求监管机构及行业内外意见。

标准内容覆盖服务全链条，包括渠道适老化、环节适老化、权益保护。

三大特点凸显适老服务导向

政治性与人民性并重：将适老服务提升至国家战略高度，通过优化服务便捷性（如上门办理、方言服务）和实用性（如扩大慢性病保障范围），切实增强老年人获得感，体现以人民为中心的发展思想。

全流程标准化覆盖：首次统一行业适老服务标准，例如要求柜面设置老年人专属窗口、互联网平台提供“关怀模式”、电话客服延长人工响应时间等，解决此前各机构服务水平参差不齐的问题。

兼顾当前与未来需求：既明确基础规范（如保留纸质保单、简化健康告知），又提出前瞻性指引（如探索“保险+居家养老”融合服务），为行业长期适老服务升级预留空间。

行业影响与未来展望

数据显示，我国60岁以上人口已超2.8亿，老年群体保险需求持续增长，但行业长期存在数字化鸿沟、服务流程复杂等问题。

《规范》的落地将推动保险机构统一服务底线、创新适老产品、强化社会责任。

中保协表示，下一步将推动标准在行业内落地应用，持续完善适老化服务评估机制，引导保险机构将适老服务纳入长期战略，为“银发时代”提供更有温度的金融服务。